民生热线反馈追踪：社会传真回访群众诉求解决情况

为切实了解群众反映问题的解决成效，检验相关部门办理质量，近日，本报“社会传真”栏目组对近期通过“12345”政务服务便民热线及其他民生渠道反映的部分典型诉求进行了抽样回访，追踪问题解决情况，倾听群众真实反馈。

回访案例一：老旧小区路灯复明，居民夜行安心

**诉求回顾：** 上月初，城东区光明路老旧小区多位居民反映，小区内多条主干道路灯损坏超过两周，夜间出行存在安全隐患，尤其对老人和孩子影响较大。

**部门响应：** 区住建局接到转办工单后，立即派员现场核查，确认共有7盏路灯故障。由于该小区路灯线路老化严重，维修涉及局部线路更换，工程相对复杂。住建局承诺在5个工作日内修复。

**回访情况：** 记者夜间实地查看，发现损坏路灯已全部恢复正常照明。随机采访居民张大爷表示：“反映后第三天就来修了，现在晚上散步、下班回家都亮堂多了，心里踏实。”区住建局工作人员反馈，已将该小区纳入下半年老旧小区公共照明系统升级改造计划，将从根源上减少类似问题。

回访案例二：扰民烧烤店整改，噪音油烟得控制

**诉求回顾：** 中山街道居民多次投诉楼下烧烤店夜间营业至凌晨，噪音大、油烟直排，严重影响周边居民正常休息。

**部门响应：** 街道联合区生态环境分局、市场监管局、城管执法大队进行现场检查，确认该店存在油烟净化设施清洗不及时、夜间店外经营喧哗等问题。责令其限期整改：清洗并确保油烟净化设施正常使用；严禁店外经营，室内经营需劝导顾客降低音量；调整夜间最晚营业时间。

**回访情况：** 记者在晚间不同时段多次观察，未见店外经营现象。楼上居民李女士告诉记者：“整改后效果明显，关窗后基本听不到吵闹声，油烟味也淡了很多。”街道工作人员表示，已将该区域列为重点巡查地段，建立长效机制防止回潮。

回访案例三：破损路面及时修复，出行难题获解决

**诉求回顾：** 市民反映开发区兴业大道与人行道路口处路面破损严重，出现较大坑洼，雨天积水，多次导致行人绊倒、车辆颠簸。

**部门响应：** 市市政工程管理中心接诉后，24小时内设置临时警示标志，并于3日内完成破损路面铣刨、夯实、铺设新沥青面层作业。

**回访情况：** 记者现场看到，原破损区域已修复平整，与周边路面衔接良好。经常驾车经过此处的王先生说：“修得很快，现在开车过这里不再颠簸了。”市政中心表示，已加强该路段巡检频率，并计划对类似问题建立“即损即报、快速修复”机制。

回访案例四：部分复杂问题解决仍需持续推动

在回访中，也发现部分涉及多部门、历史遗留或需要较大资金投入的诉求，完全解决仍需时间。

例如，关于某片区移动网络信号弱的问题，运营商已增设临时设备，信号有所改善，但彻底解决需等待规划中的新基站建设完成。又如，某老旧小区加装电梯的集体诉求，因低层住户意见不一、资金筹措方案未达成共识，目前仍在社区组织协调中，尚未进入施工阶段。相关部门表示，将继续搭建沟通平台，推动形成可行方案。

群众反馈与建议

多数受访群众对诉求处理速度和结果表示满意，认为民生热线“确实管用”。同时，他们也提出一些希望：

1. **加强过程沟通：** 希望部门在处理过程中，能通过短信或电话向反映人简单告知进展，减少焦虑。

2. **注重长效管理：** 一些问题整改后，希望不要“一阵风”，应建立长效监管，防止问题反弹。

3. **复杂问题透明化：** 对于无法立即彻底解决的复杂问题，希望公开说明难点、计划和时间表，争取群众理解。

记者手记

一条热线，连接两头。一头是百姓的急难愁盼，一头是部门的职责担当。本次回访显示，大部分群众合理诉求得到了及时响应和有效解决，民生热线的“哨声”正在转化为基层治理的实效。这背后，是“接诉即办”机制的不断完善和各部门服务意识的提升。

然而，民生工作无止境。如何进一步优化流程、加强协同、破解难题，特别是对那些需要多方协调、长期推进的事项，如何让群众在等待中看到进展、在过程中感到满意，是对治理智慧和为民初心的持续考验。我们将继续关注民生热线的回声，推动“民有所呼、我有所应”落到实处，让每一个诉求的解决都成为提升城市温度、增强市民获得感的一砖一瓦。